| Это бывает редко. Но бывает. Мы ошибаемся. Недавно к нам обратился клиент за юридическими услугами. Нужно было составить очень специфический договор. Наш сотрудник делал это впервые и думал, что справится, но не справился. Клиент работу не принял. Переделать не разрешил, от услуг Батискафа отказался.
| |
| | Я болезненно переживала эту ситуацию и, размышляя над ней, поняла, что есть два момента. Один про бизнес. Он рациональный, с ним понятно, что делать. Другой про меня. Он личный, с ним сложнее.
| |
| | Каждый клиент, с которым вы хотели бы работать, но который от вас ушел, дает драгоценную обратную связь: «Не все у вас здорово. Вам есть куда расти». В нашем случае эти точки роста очевидны.
С одной стороны, сотруднику надо подрастить компетенции, чтобы не допускать подобных ошибок впредь. А пока сотрудник набирает опыт, поручить контроль за его работой более опытному специалисту.
| |
| Любой сотрудник будет ошибаться, сталкиваясь с новыми для себя задачами, но клиенты страдать от этого не должны.
| |
| С другой стороны, надо не только усиливать компетенции, но и грамотно выстраивать общение с клиентом. Например, показать клиенту промежуточную редакцию договора. Поскольку одно дело, когда неточности обнаруживаешь в черновике, и совсем другое, когда видишь их в окончательной редакции документа. На рациональном уровне все просто: допустили ошибку, извлекли уроки, стали лучше. Инцидент исчерпан, можно подвести черту. Но остается личное отношение к ситуации, которое ничего общего с рациональным не имеет. | |
| | Ошибки моих сотрудников я воспринимаю, как свои собственные. Если ошибка случилась, значит, я сделала что-то не так: не проконтролировала, не подсказала, не обучила и, в результате, подвела клиента. Ошибка терпима, когда ее дают исправить. Но если клиент бескомпромиссно отказывается от сотрудничества, это наносит удар по самолюбию, словно я недостаточно хороша, чтобы иметь со мной дело.
Тут есть еще более глубокий момент, в котором сложно признаваться, но от которого, думаю, страдаю не только я, но и другие руководители, радеющие за свой бизнес.
| |
| Оказывая услуги, я стараюсь, чтобы клиенту было хорошо, чтобы он почувствовал себя счастливее и вкладываюсь в это.
| |
| | И, как бы по-детски это ни звучало, я подспудно рассчитываю на ответное чувство принятия. Это наивное, детское чувство, когда тебе важно, чтобы твои усилия ценили и признавали. Поэтому так больно, когда захлопывают двери и не дают исправить ошибку.
Что с этим делать? Не накручивать себя, а рассказать об этих переживаниях людям, которые поддержат. Сразу гораздо спокойнее начинаешь относиться к ситуации и не мучаешь себя понапрасну. И второе — все больше привыкать к мысли, что бизнес и деятельность могут давать деньги, вдохновение, славу, репутацию, но не одобрение и любовь, которые надо искать у близких людей, а не ждать от клиентов. И если клиенту не понравилось, как я веду дела, я не становлюсь от этого хуже. Вот такие мысли.
А вам легко разделять личное и бизнес? Буду признательна, если поделитесь своими мыслями. | |
| |
Удачи во всем!
Оксана Евсеева, директор Батискафа
| |  | |
| Я и моя команда делимся своим опытом с предпринимателями, помогаем им избегать ошибок и больше зарабатывать. Если вам интересны наши материалы, не переключайтесь, делитесь ссылками в социальных сетях, рассказывайте друзьям и коллегам. Предложения, пожелания, критику отправляйте на dir@btskf.ru | |
| |
