«Как я снимала доспехи бога»
Компания — это не стены и папки с документами. Компания — это в первую очередь люди, сотрудники, и по историям из моей рассылки вы можете догадаться, что «Батискаф» — живой организм, где люди тоже совершают ошибки. На этих ошибках мы, как бизнес, учимся, растём и развиваем лучший сервис для собственных клиентов. Как? Рассказываю.
Что произошло
В прошлый раз я поделилась историей о том, как сотрудница забыла подписать договор с клиентом, и это заставило меня задуматься о причинах безответственности сотрудников. История получила неожиданное продолжение — делюсь своим предпринимательским инсайтом с вами.

Я не хотела быть тем руководителем, который в любой ситуации берёт на себя роль надсмотрщика, с ходу штрафует и публично отчитывает виновных. Хотелось починить ошибку на уровне личной мотивации сотрудников. Вместо публичной порки я вынесла ситуацию на общее собрание, чтобы мы вместе решили, что делать.
Что сделали сотрудники
    Коллеги сами предложили решение: собрать инициативную группу и проанализировать проблему. Туда вошли люди, не заинтересованные в результатах анализа — те, кто не работали в проекте или в департаменте подбора. В итоге коллеги проделали большую работу и добились поворотного результата для развития компании.

    • Взяли интервью у клиента, разобрались, что пошло не так
    • Получили взгляд на ситуацию внутри департамента
    • Придумали план, как исправить недочёты
    • Определили дальнейшие шаги и закрепили их в официальном протоколе
      Больше всего меня впечатлило, насколько сотрудники пересмотрели отношение к работе с клиентами после второго собрания: сели и вместе переделали договор департамента подбора. Очень редко рядовой сотрудник составляет договор своими руками — обычно он только адаптирует внутренний шаблон под реалии проекта, либо этот шаблон уже адаптирован кем–то до него. Самому вникать в юридические нюансы — это не та работа, за которую любой возьмётся добровольно.

      В итоге мы разработали и внедрили новые стандарты клиентского сервиса: пересмотрели условия сотрудничества с клиентами, переделали договор департамента подбора с учётом тех проблем, которые нашла инициативная группа, составили внутренние инструкции для сотрудников и чек–лист для клиентов.

      Всё это поможет в дальнейшем избежать спорных ситуаций по качеству или составу услуг в работе.
      Что из этого вышло
      Поскольку все понимали, какой важной оказалась проделанная работа, этот случай стал одним из драйверов будущих изменений в компании. Инициативу быстро подхватили другие подразделения: никто не хотел публичного препарирования своей работы. Люди вернулись на рабочие места и сами проверили документы, стоило только сменить отношение к работе.
      Сотрудники очень внимательно отнеслись к последствиям разбора проблемы: переписали с нуля шаблон клиентского договора и придумали новые стандарты сервиса. Мы поправили работу на уровне системы — и всё по инициативе сотрудников
      Эта ситуация помогла мне понять, что с проблемами можно работать по–другому. В компании уже стали происходить те изменения, которые помогают выстраивать эффективную лидерскую и корпоративную культуру. Мы обратили внимание, что вопрос клиентоориентированности коллеги понимают по–своему, и привести его к общему знаменателю можно только через совместное обсуждение и действие.
      Эта история стала катализатором изменений в компании в таких направлениях, как уровень сервиса, качество оказания услуг, ответственность и внимательность сотрудников. Коллеги поняли, что приятнее работать не из–под палки, без штрафов и публичных наказаний, но сознательно и вместе.
      Выводы
      Конечно, мне, как руководителю, хотелось самой всем рассказать, что делать и кому как действовать. Но когда решение спускается сверху, всегда оказываются обиженные, всегда есть доля пристрастности и субъективности.

      Поэтому мои выводы простые: иногда не нужно ни наказывать, ни награждать. Нужно обратить внимание на проблему — подсветить её для коллег — и предложить самим разобраться. Никто не хочет сталкиваться с публичным обсуждением своих провалов, это малоприятная история даже несмотря на то, что у неё есть шансы обернуться историей со счастливым концом.
      Изменения быстро подхватили другие подразделения: никто не хотел, чтобы другие публично препарировали их ошибки и принимали решения за них
      Мы формализовали эту историю для бизнеса, и в результате выиграли все: в компании порядок с отношением к документам, а клиенты получают ещё больше внимания и заботы со стороны сотрудников.

      История научила меня иногда снимать доспехи бога и не выступать с шашкой наголо — не биться с сотрудниками, а предоставить поле битвы им, чтобы они сами побеждали возникшие на пути проблемы. А как вы решаете подобные ситуации у себя в компании?

      Расскажите мне!

      Оксана Евсеева, директор Батискафа
      Вместе с командой мы делимся личным опытом с предпринимателями, помогаем избегать ошибок и больше зарабатывать. Если вам интересны такие материалы, не переключайтесь, делитесь ссылками в социальных сетях, рассказывайте друзьям и коллегам.

      Пожелания и критику отправляйте мне на dir@btskf.ru
      19–20 июля, г. Хабаровск
      Семинар легендарного налогового юриста Владимира Турова для директоров и владельцев бизнеса
      Как безопасно снизить налоги, защитить бизнес и повысить прибыль в 2018 году? Снизить НДС, уменьшить НДФЛ и страховые взносы и при этом сохранить легальную зарплату сотрудникам, перестать отвечать личным имуществом по долгам компании, законно выводить активы почти или полностью без налога, а ещё — какие схемы нельзя применять в 2018 году и другие лайфхаки.
      Скидка –2 000 рублей по промокоду БАТИСКАФ
      и ещё –5 000 рублей при оплате в течение 5 дней
      Заказать билет на семинар
      Поможем вашему бизнесу
      Оценка эффективности персонала. Батискаф
      Проведем оперативный аудит налогового учёта и работы вашей бухгалтерии. Подскажем, где и как вы можете без риска сэкономить. Предостережём от незаконных схем. Выполняйте рекомендации сами или с нашей помощью
      Защитим интересы в арбитражном суде. Батискаф
      Решим налоговые судебные споры, споры с ГИБДД и другими госорганами. Проведем досудебное урегулирование споров и оспорим судебные решения. Мы — ваша опора в спорах с государством
      Читайте в нашем блоге
      Кому покупать, а кому не беспокоиться. Выясните, касается ли это вашего бизнеса и надо ли что-то менять к июлю 2018
      Молодые и перспективные или ленивые и инфантильные? Как найти общий язык с сотрудниками поколения Z
      Следите за нами в телеграме
      +7 (4212) 46-777-6, khv@btskf.ru