Информируй или умрешь!
У меня есть знакомый стоматолог, владелец собственной клиники. Он увольняет врачей, если они хорошо лечат, но не считают нужным объяснять пациентам суть своей работы. Такие врачи вредят пациентам, клинике и себе. Почему?
Потому что для пациента существует только то, о чём рассказал доктор. Всё, о чём доктор умолчал, для него просто нет. И в этом проблема. Доктор может проделать замечательную работу, провозиться лишний час, но спасти пациенту зуб, который почти невозможно спасти. Но если он не расскажет об этом, пациент не оценит подвиг.

Зато он подумает, что его врач медлительный и неквалифицированный (долго лечил зуб) и равнодушный (ничего не объяснял). Если процедура дорогая, пациент будет уверен, что переплатил, и за такие деньги можно найти доктора получше. Он уйдет и больше не вернется. Клиника потеряет клиента, доктор — заработок, а пациент может уйти к врачу, который лечит гораздо хуже. В проигрыше окажутся все.

Мне очень созвучна идея, что если раньше сотрудник мог позволить себе быть только профессионалом и выдавать результат, то сейчас, кроме результата, важно уметь строить отношения с клиентами. А важная часть построения отношений — это информировать клиента о том, что специалист делает.
Причем, информировать важно по двум причинам:
  1. Это создает у клиента верные ожидания.
  2. Это увеличивает ценность услуги.
Выстраиваем ожидания
У клиента всегда есть ожидания и важно, чтобы они не расходились с реальностью. Ведь по-настоящему бесит не то, что пришлось, например, прождать полчаса, а то, что это оказалось сюрпризом. Если вы знаете заранее, что придется ждать, то подготовитесь к этому. А вот если нет, то начнете злиться на задержку и второпях менять планы.

Неприятные сюрпризы порождают стресс. Они же подрывают доверие. Поэтому так важно, чтобы сотрудники шаг за шагом объясняли клиенту, как будет проходить работа, что сделает сотрудник, что потребуется от клиента, каким будет результат и т.д. Если обещания совпадают с результатом, то клиент видит, что у вас все под контролем и проникается доверием.
Формируем ценность
Когда клиент не специалист, ему часто кажется, что всё проще, чем есть на самом деле. Типичное возражение, которое слышат наши юристы: «Почему это столько стоит? Вы же просто договор прочитаете и пару пунктов поправите». Но в том то и дело, что мало просто прочитать договор.

Надо в деталях разобраться, о чём стороны договариваются. Оценить все риски, предвосхитить негативные сценарии, перевести бизнес-процессы на юридический язык и учесть нюансы законодательства — это большая аналитическая работа, которая требует квалификации и опыта. Она по умолчанию не может быть дешевой.

Крайне важно, чтобы сотрудник мог объяснить ценность своей работы. Показать, что ошибочная формулировка в договоре может обойтись в 10 миллионов рублей, а чтобы подобрать правильную формулировку, специалисту нужно время, которое стоит денег.

Ценность услуги рождается из осведомленности, поэтому так важно уметь разговаривать с клиентами и объяснять им нюансы своей работы. От этого выигрывают все: сотрудник и компания зарабатывают больше, а клиент понимает за что платит и начинает гораздо лучше разбираться в новых для себя вопросах.
Вместо вывода
Легко ли найти таких сотрудников? Всё зависит от руководителя. Я была на семинаре, где предприниматели накинулись на спикера, твердившего, что надо брать сотрудников радеющих за клиента: «Да, где вы видели таких сотрудников?

Возможно, в Москве парочка таких найдётся, но в регионах… Если работники не воруют и не уходят в запой, это уже хорошо». Что сказать? Каждый руководитель получает то окружение, которое заслуживает. И у кого-то сотрудники пьют и воруют, а у нас заботятся о клиентах и помогают им в трудную минуту.

А что думаете вы? Проблема в сотрудниках или руководителях, у которых не хватает зрелости, чтобы сработаться с сильными сотрудниками?

Удачи во всем!
Оксана Евсеева, директор Батискафа

Читайте в нашем блоге
Как избежать штрафов за перегруз и негабарит грузового автомобиля?
Делимся секретами с грузоперевозчиками
Студент: инструкция по применению
Как правильно брать на работу студентов
Как правильно проводить собеседование
И экономить время на поиске сотрудника
Я и моя команда хотим делиться своим опытом с предпринимателями, помогать им избегать ошибок и больше зарабатывать. Если вам интересны наши материалы, не переключайтесь, делитесь ссылками в социальных сетях, рассказывайте друзьям и коллегам. Если нет, нажмите кнопку отписаться внизу письма.
+7 (4212) 46-777-6, khv@btskf.ru