Почему принцип «Клиент всегда прав» убьёт вашу компанию?
Долгое время я руководствовалась принципом «Клиент всегда прав». Каким бы сложным и проблемным ни был клиент, с ним стоит иметь дело и воспринимать его проблемы как свои. Сейчас я считаю такую стратегию вредной. Почему?
Расскажу на примере. Один из видов услуг, которые мы оказываем, — это бухгалтерские услуги. Большинство наших клиентов — замечательные компании, с которыми сложились взаимовыгодные и уважительные партнерские отношения. Все они заслуживают внимательного обслуживания, а оно складывается из времени, которое бухгалтер уделяет клиенту.

И тут появляется клиент, который тянет одеяло на себя. Он не отправляет вовремя документы, все время что-то забывает и звонит с уточнениями десять раз в день. Он придерживается позиции: «Ничего не знаю, мне надо срочно», срывается на наших сотрудниках, ведет себя неуважительно. К чему это приводит?

Во-первых, к тому, что бухгалтер уделяет больше времени проблемному клиенту, а хорошие клиенты страдают. Во-вторых, бухгалтер медленно сходит с ума, нервничает, болеет, а в худшем случае увольняется. Для нас это большая потеря, ведь мы тщательно подбираем сотрудников и вкладываем в их обучение и развитие сотрудников немалые деньги.
Токсичный клиент — это угроза
для ваших клиентов, сотрудников
и бизнеса в целом
Получается, что попытка угодить проблемным клиентам, оборачивается потерей хороших сотрудников и клиентов. Почему же компании соглашаются на такие жертвы?

Мне кажется, за попыткой угодить всем скрывается банальный страх. Страх, что надо хвататься за каждого, иначе не заработаешь денег. Страх, отказать клиенту в обслуживании, потому что это подорвет репутацию. В конечном счете, желание всем нравиться проистекает от неуверенности и обесценивания себя. Иначе зачем позволять кому-то самоутверждаться за ваш счет?

Умение говорить «Нет» тем, кто мешает вам развиваться — дорогого стоит. Эксперты по личному развитию советуют избавляться от токсичных людей и окружать себя людьми успешными. Также и в бизнесе.
Уровень компании определяется
уровнем её клиентов
В какой-то момент мы поняли, что готовы работать только с теми, кто видит в нас партнера и понимает, что успешный результат возможен только тогда, когда обе стороны будут прилагать усилия.

От этого решения выиграли все. «Батискаф», потому что уровень клиентов вырос и продолжает расти. Клиенты, потому что качество услуг стало выше. Сотрудники, потому что им стало проще работать. И, разумеется, это процесс бесконечный, ведь компания не стоит на месте.

А вы говорите «Нет» вашим клиентам?

Удачи во всем!

Оксана Евсеева, директор Батискафа
Читайте в нашем блоге
О чем говорят Атланты российского бизнеса?
Впечатления с бизнес-форума
Как успешно пройти выездную налоговую проверку?
Защитить свой бизнес и не сойти с ума
Как избежать штрафов за перегруз и негабарит грузового автомобиля?
Делимся секретами с грузоперевозчиками
Я и моя команда хотим делиться своим опытом с предпринимателями, помогать им избегать ошибок и больше зарабатывать. Если вам интересны наши материалы, не переключайтесь, делитесь ссылками в социальных сетях, рассказывайте друзьям и коллегам. Если нет, нажмите кнопку отписаться внизу письма.
+7 (4212) 46-777-6, khv@btskf.ru